用户权益经营管理制度

公司动漫平台采用严格的用户实名注册流程，严格依照《中华人民共和国网络安全法》相关规定，通过身份证件号码、移动电话号码等方式完成用户真实身份信息认证，同步记录用户基础密码、身份证登记信息、用户邮箱等核心登记信息，全方位保障用户登记信息真实、完整、有效。

用户未提供真实身份信息、未完成实名认证的，平台有权不予提供信息发布及其他相关平台服务。用户注册成功后，平台将为每位用户分配专属用户账号及对应登录密码，账号与密码由用户自行妥善保管，用户需对自身账号项下的全部操作、活动及产生的所有法律后果独立承担责任。

平台将依托现有成熟技术手段，全力防护用户个人资料，有效防范个人资料丢失、被盗用、被篡改等风险。若出现用户个人资料丢失、被盗用或被篡改等问题，平台将开通专属救济渠道，协助用户找回个人资料、修复被篡改信息，全方位保障用户信息安全权益。

平台部分网络服务为付费服务，用户使用对应付费服务前，平台将在页面显著位置作出清晰、明确的资费提示，用户确认自愿支付相关费用后，方可开通、使用对应付费网络服务。用户拒绝支付相关费用的，平台有权不予提供该类付费服务。

用户申请虚拟道具退还时，可自主选择以下任意一种退还方式：①100%退款；②等值实物赠送；③置换平台其他产品服务；④双方协商其他处理方案。

若平台运营产品无法正常运营或需要终止服务，平台将提前60天在官网及平台所有显著位置发布公告，并通过平台站内消息等可有效联系用户的渠道，主动向用户推送服务终止公告及相关权益处理通知，充分保障用户的知情权与合法权益。

保护用户隐私是平台的核心基础运营政策，平台严格承诺，不会擅自对外公开或向任何第三方泄露、提供单个用户的注册资料及用户使用平台服务过程中留存的非公开信息，以下特殊情形除外：

1、事先已获得用户明确授权同意；

2、依据国家相关法律法规强制要求披露；

3、依照政府主管部门依法依规调取要求提供；

4、为维护社会公共利益所需；

5、为优化平台服务、保障用户合法权益所需的合理信息使用。

（一）用户之间纠纷处理方式

1、本公司仅为本动漫平台的运营主体，仅提供平台技术支撑与运营服务。若平台用户之间产生纠纷且无法自主协商解决的，用户可自行向公安机关、仲裁机构、人民法院等国家行政、司法机关寻求合法解决途径。平台将为实名注册用户提供必要的协助与支持，并依据行政、司法机关的合法要求，依法履行举证、配合调查等相关义务。

2、用户之间发生纠纷的，也可通过平台官方客服渠道投诉举证。投诉用户需提供与自身账号注册信息一致的有效个人身份证件、相关行政或司法机关文件及平台要求的佐证材料，经平台审核确认后，将在合规范围内提供必要协助与支持。

（二）用户与平台纠纷处理流程

平台建立完善的用户申诉与纠纷处理机制，全力保障用户合法权益，相关处理规范将在平台显著位置公示。用户在会员服务、付费权益使用过程中产生纠纷的，需提供与注册身份信息一致的有效个人身份证件，平台核实用户身份后，将严格按照申诉流程规范处理。

1、用户对平台服务存在异议的，可通过平台官方客服投诉举证，平台核查属实后，将立即整改相关问题，并依据现行法律法规为用户提供相应补偿。

2、用户与平台产生服务纠纷且协商无法达成一致的，可向双方约定的平台所在地人民法院提起诉讼。

3、客服部接收用户线上、线下投诉后，必须完整记录投诉内容、争议事由及用户诉求，统一登记归档。平台官方联系方式如下：

公司电话：185-1501-2501

公司邮箱：362948756@qq.com

公司地址：河南省郑州市管城回族区康宁街德威广场A座2007

4、对于可即时解决的用户投诉问题，客服需当场答疑、办结处理；无法即时解决的，需第一时间上报负责人，协调相关部门主管协同跟进、妥善处置。

5、各部门主管需针对用户纠纷内容，组织人员复盘问题成因、判定责任归属，制定专项处理方案并落地执行。

6、因用户自身原因引发的纠纷，工作人员将耐心做好政策解释工作，协助用户妥善解决问题、化解争议。

7、因平台服务问题引发的纠纷，对应责任部门主管需在用户认可的期限内完成整改与问题处置，直至用户认可解决方案。

8、所有用户投诉、纠纷处理完毕后，客服部需统一完成回访登记，完整留存处理档案，记录保存期限不少于1年。